今天和大家聊一聊服務中心辦公室的動線設計，以及對于服務對象體驗的影響。

 

　　這里的服務中心就是指我之前提到的各類共享服務中心，在之前的文章中，我主要聚焦共享服務中心在組織中的作用，以及其聚合型服務帶來的高體驗度，而本篇文章則是關注于共享服務中心辦公區域的空間設計，好的空間設計也能在一定程度上提升共享服務中心的體驗。

 

　　來自某物業公司的體驗

 

　　前不久去小區內的物業公司辦事，旁觀了這樣一幕，一對耄耋之年的老夫妻過來辦理相應的業務。

 

　　該物業公司的辦公室是一種非常“典型”的辦公室，由面對面的工位組成的，方方正正，當居民從門口進入時，“工位群”集中在其視野的左側，靠近處為4個工位，稍遠處也為4個工位，兩個工位群之間為狹小的走廊。

 

　　當來訪者需要辦理業務時，只能走向對應人員的工位側邊，而工位側邊往往是無法放椅子的，即使放了椅子也無法坐下，影響他人走路，因此那兩位老人從開始辦理業務，到最后業務結束，全程都是站著的。物業公司其他員工，或者其他辦理業務的人員在經過這一區域時，也只能側過身，生怕撞到，也帶來了一定的安全隱患。

 

　　這就是非常糟糕的動線體驗，其實質是沒有將內部辦公區和對外服務區進行有效分離，事實上服務對象是在內部辦公區域中接受服務的，其體驗確實不會太好。

 

　　來自某日企的體驗

 

　　之前我曾在一家小型日企就職過，這家日企的特色是將細節做到了極致，而其人力資源共享服務中心的空間動線設計令我印象尤為深刻。

 

　　公司的人力資源共享服務中心是一間單獨的隔離玻璃房，處于高管辦公室和辦公區域之間，方便所有同事進行業務辦理。

 

　　而進入玻璃房之后，首先映入眼簾的就是一個長柜臺，把人力資源部門的辦公區域與其他員工隔開，相當于一個對外服務的“窗口”。

 

　　在窗口以內，就是人力資源部門的辦公區域，每位員工各司其職，做著自己模塊內的本職工作。

 

　　而當有員工需要來辦理業務或手續時，只需站到柜臺前說一下，那么負責相應模塊的人力資源部門員工就會站起來，或者由員工提前和人力資源部門預約，在某個時間段提交所需資料。

 

　　比如，我以前曾申請辦理過收入證明，那么我會去兩次，第一次詢問辦理收入證明需要哪些資料，第二次就是提交資料，兩次都是在柜臺上辦理，效果非常好。

 

　　當然，在辦理業務之前的詢問階段，也可以直接通過郵件或微信進行，減少一些常規的面對面溝通，讓更多時間真正留給需要辦理業務的人。

 

　　如果沒有這個“窗口”，員工自然會站在經辦人的工位旁邊(這也是最為常見的），這個和上文中物業公司的情況是完全一樣的，一方面會帶來不太好的服務體驗，另一方面，在經辦人操作電腦時，很有可能會無意中泄露人力資源部門的機密信息，或是其他員工的私人信息，帶來嚴重的后果。
 

 

　　好的動線設計

 

　　好的動線設計一定與服務對象接受完整服務時的各體驗點嚴絲合縫，每處的動線設計好壞將影響每個體驗點的體驗。

 

　　所以，在設計動線之前，一定要先設計好體驗鏈，并梳理各個體驗點的體驗重點。

 

　　其實，無論是怎樣的共享服務中心，每一次服務的體驗鏈主要包括以下幾個體驗點：

 

　　詢問 > 到訪 > 接受服務 > 服務結束

 

　　共享服務中心的動線設計會影響除“詢問”之外的幾乎整個體驗鏈。

 

　　1. 詢問

 

　　對象在計劃到訪前，如果沒有足夠的參考信息，那么一般會主動打電話或其他方式詢問，接聽電話的人員一般也會告知其所需信息，這個與共享服務中心的動線設計并無關聯，而是與共享服務中心的整體體驗有關。

 

　　2. 到訪

 

　　從到訪開始，就是共享服務體驗的重災區了，這個時候也是最需要良好的動線設計的時候了。

 

　　對于內部辦公室的動線設計，到訪的服務對象一般都是先走進辦公室中，然后看到辦公室中這么多工作人員，頓時會感到迷茫，不知道向哪位尋求幫助，一般會找最近的工作人員詢問，有時工作人員也會比較熱情，會出現多個人同時詢問“有什么可以幫到您”的情況，雖然熱情，但其實已經對整體體驗帶來了影響。

 

　　如果要提升到訪體驗，其實就是在動線中設置一個柜臺或前臺，并安排專門的接待人員，條件實在困難的，即使放一張桌子也是可以的，至少這是一種態度的體現。

 

　　這樣做的好處是，當服務對象到訪時，一眼就能看到，并詢問接待人員，接待人員根據其訴求，告知其對應的服務人員，或者直接讓服務人員出來接待。

 

　　3. 接受服務

 

　　從服務人員的接待開始，其實就是服務對象接受服務的過程，動線設計每時每刻在影響該服務的體驗。

 

　　如果是普通的內部辦公空間，那么服務對象將不可避免站在服務人員的工位側邊，有時服務人員會突然意識到這一問題，去主動拿一把椅子，或者詢問是否需要坐下，而一旦忙碌起來，則很難意識到這一問題。

 

　　而在這種情況下，其實稍加改進就可以了，即將工位“轉一下”，從原本的“側邊”接待轉變為面對面接待。面對面接待在很多正規的服務中心或服務機構都是一種標配，我分析其有如下幾個好處：

 

　　和服務對象面對面，目光平視，有一種日常對話的感覺，既能讓服務對象感受到自己被重視，又能讓服務對象感受到一種寬松的感覺，就像好友之間的對話；在面對面的情況下，服務對象看不到服務人員的電腦屏幕，也看不到臺面上的任何文件，這樣減少了信息泄露的可能，服務對象也不需要了解其服務辦理過程，直接接受服務，等待結果即可。

 

　　另外還有個細節，在傳統辦公區域中，很多辦公桌的設計都是從辦公人員的角度設計的，臺板下方位置有一個大的空間，辦公人員的腿可以在里面自由移動，而如果用這樣的辦公桌與服務對象面對面服務，那么服務對象將位于辦公桌的另外一面，這時腿將無處可放，并保持在一個尷尬的動作。這時不妨可以考慮一下用那種臺板下完全中空的平板桌，這樣服務人員和服務對象都能獲得一致的體驗，也能夠讓服務對象感到一種尊重。

 

　　除了面對面的動線結構，還可以只做一些微調，即辦公桌還是按日常的傳統方式擺放，但在其旁邊放一張比較長的邊桌，一方面是起到了“簡易柜臺”的作用，另一方面是服務對象有了更多的座位空間，同時也與服務人員有了一定的親近感。

 

　　4. 服務結束

 

　　服務結束后，服務對象需要離開現場，如果現場的動線是普通的內部辦公空間，那么在離開時也會丈二摸不著頭腦，找不到出口，往往需要工作人員再次進行引導，這樣也浪費了工作人員的時間。

 

　　物業公司應如何改進？

 

　　對于物業辦公室這樣的共享服務中心，因為條件和成本有限，不可能大刀闊斧地進行正規化的改造，達到事務受理中心或是銀行大廳這種專業服務機構的水準。

 

　　根據上述的分析，我認為這家物業公司可以在動線上進行一些整體上的微調，即在現有空間受限的情況下，如何進行最低成本的調整。

 

　　我認為的總體原則是，將原本的一體式辦公室分成幾個不同作用的空間，確保空間布局清晰，讓任何來訪者都能第一時間知道什么區域是干什么的，從而對號入座。

 

　　然后就是每一處的細微改動，即使是細微改動，也能讓服務對象有一種新鮮感。

 

　　增加前臺區域

 

　　在物業公司的入口處，增加一個前臺區域，配備一位專門用于引導的工作人員，這樣，任何來訪者第一眼看到的就是前臺，就是這位工作人員，他們也會首先向這位工作人員尋求幫助。

 

　　如果與聯絡中心的多級語音菜單進行類比，這位工作人員就是客戶撥進來時候的第一，甚至第二級菜單，用于將客戶引導到正確位置。

 

　　服務區域和辦公區域分離

 

　　無論物業公司的辦公區域有多大，其實都是可以盡可能分割成兩個大的空間區域，即將離入口較近的區域開辟為對外服務區域，而離入口較遠的區域則開辟為內部辦公區域，兩塊區域之間可以用玻璃門隔開，也可以做一些隱性的隔斷。

 

　　在內部辦公區域中，無需進行過多的空間改造，保持之前的設計即可，主要就是辦公桌和一些文件柜或是衣柜，也可以增加一處小的飲水區。

 

　　而在對外服務區域，則需要進一步劃分成幾個不同功用的子空間。呈靠墻排布，中間留一個相對寬敞的大廳。

 

　　專崗接待區

 

　　在入口處的正前方，根據實際業務需要，放置2~3個辦公桌，辦公桌均面向入口放置，一張辦公桌對應于一個工位。

 

　　在辦公桌的另一面，放置兩張座椅，供服務對象和陪同人員一起就坐，很多情況下都是兩個人一起辦理的業務。

 

　　打印區

 

　　打印區可以較為靈活，可以專門辟出一個空間，放置打印復印一體機，在辦理業務過程中涉及到的打印文件，都可以在打印區取出。

 

　　當然，也可以在各個工位上放置打印機，具體如何放置可以根據實際的業務情況而定。

 

　　自助服務區

 

　　自助服務區可以作為一個單獨的區域，不需要占用過多空間，主要是放置安全的電熱水壺和一次性水杯，便于來訪人員自助倒水。

 

　　等候區

 

　　在自助服務區旁開設等候區，配備用于休息的座椅，供等待或者陪同的人員就坐。

 

　　從“產品經理”的視角而言，可以安排一位工作人員與人員嘮家常，從對話中挖掘潛在需求，為更進一步的改善提供依據。

 

　　好的動線需要每個人的支持

 

　　光有好的動線是完全不夠的，需要有專業的人在動線上發揮作用，并保持良好的服務意識，給服務對象帶來良好的體驗，體驗就是共享服務中心，乃至所屬企業的整體形象。

 

　　以人力資源服務共享中心的面試體驗為例。對大部分現代化企業而言，面試層面無論是動線還是流程都已經非常成熟了，動線也是非常清晰，照顧到了每一個體驗點。

 

　　但如果在一些細節方面做得不到位的話，動線設計再優秀也是前功盡棄。

 

　　不良體驗1：面試無人接待

 

　　面試人員在指定時間之前到達公司時，看到了這家公司極富設計感的前臺和休息區，但發現前臺座位空空如也，同時在這個時候發現面試聯系人留的是固定電話，那么這時面試人員不得不敲門，選擇向就近工位的員工尋求幫助。如果這位員工恰好不是人力資源部門的，并不清楚你的問題，或者正好在忙于自己堆成山的工作時，就會隱約出現一種不耐煩的表現，這個時候面試者會對這家企業有了不良的第一印象，第一印象對于每個人做出決定的重要性，相信大家都是知道的。

 

　　另外，面試者的整體體驗從由專門的對接人或前臺引導，變成了自己需要在一個陌生的環境中進行探索，其體驗可想而知。

 

　　不良體驗2：面試等待時間過長

 

　　當面試者被帶入設計極其合理的對話式面試間時，開始填寫面試人員登記表，或者是參加筆試時，整體的體驗都是非常不錯的，但稍后的體驗就出現了斷崖式的下降，因為主面試官遲遲不來，HR進來好幾次打招呼，仍然等了很久，這個時候，從到訪的前臺，直至將面試者引入指定面試間之間的良好動線設計，都因為這一細節工作的不到位而最終毀于一旦。

 

　　只要用心，面試官的時間可以安排出來的，只要面試官真正把面試當成是自己當天任務的一部分，把這個任務在此時間點的優先級排在其他工作之上，才能讓面試者感受到良好的體驗。

 

　　從各大人力資源APP的評論來看，面試者吐槽的很大一部分就是面試等待時間過長，而這應該是最容易避免的。

 

　　好的動線，一定要有服務意識的人參與，這樣才能使整體的體驗得到提升。就像物業公司案例，在物業公司的動線設計得非常合理的情況下，如果前臺接待人員一問三不知，那么其體驗依然會大打折扣。